保定秀兰饭
细心服务守住卫生和安全防线
河北省保定市秀兰饭店自年开业至今已6年。6年来，饭店始终秉承“安全生产是企业的生命线”“客户体验是企业生存之本”的经营原则，在严格执行“星级酒店六全法则”的基础上，不断优化服务产品，提升宾客满意度、体验度，真正带给客人“满意＋惊喜＋感动”的入住体验。
我们选取秀兰饭店的两个案例供业界参考。
案例一
客房产品新升级——规范使用“清洁包”
年月4日晚，网上曝光了十余家酒店使用客人用过的毛巾、浴巾擦拭杯具、马桶、洗漱台等，甚至还有服务员将浴巾与马桶刷堆放在一起，使用洗发液清洁杯具。秀兰饭店管理团队第一时间召开卫生安全专题会议，围绕“员工为什么这样操作”“对员工的监管应该如何落实”等问题展开讨论。
经过深入剖析，员工违规行为可能的原因也渐渐清晰。酒店人应具备基本的职业道德，践行基本的行为准则，但只用道德去约束员工是远远不够的。员工使用客用毛巾做清洁，特别是在酒店已为其配备清洁抹布的严格规范下，员工仍然冒着被处罚的风险去违规操作的原因可能有三：一是使用客房内的客用毛巾，随手可拿，员工操作更方便快捷。二是客用毛巾比清洁毛巾的吸水性更高，员工做清洁速度更快。三是员工使用客用毛巾后可减少自身清洗抹布的数量，节省其工作时间。
就此，秀兰饭店再次开展了卫生安全专题会议，针对原因研究解决方案，“清洁包”概念首次被提出来：“为什么不能向牙科看诊一样咱们也能整理一个类似的抹布包？”一石激起千层浪。围绕“抹布包”提议，大家由点及面、由浅入深地将简单的构想不断丰富、完善，最终形成了今天秀兰饭店成熟的“清洁包”使用管理要求。
“清洁包”使用管理要求规定，一是为员工提供的各类已消毒的清洁抹布需做成单房独立包装的“清洁包”，按照员工每日的做房数量配备于其工作车上，员工进房清洁时需携带“清洁包”。二是“清洁包”内的抹布全部使用报废的床单、毛巾、浴巾，并做包边处理与客用区分，这样既节省了酒店的成本，也满足了员工的使用需求。三是所有已使用的清洁巾、抹布全部由饭店洗衣房统一清洁并消毒包装，省去了员工的需要自己清洗的繁琐。
案例二
安全个性化服务——一颗纽扣的故事
一天，客房服务员在给客人打扫房间时，发现写字桌上有一颗纽扣，而写字椅背上搭着一件西服上衣，上衣的第一颗纽扣位置仅有一丝线头了。服务员立即将情况上报了领班，同时给布草房打电话，请布草房人员来到房间确认缝纫丝线的色彩。布草房人员取了丝线后，在领班和服务员的协助下，将衣服的纽扣钉好，并写了一张温馨留言条：尊敬的李先生您好，我们在为您打扫房间时，发现您的西服纽扣脱落，为了不影响您的穿着，我们请布草房人员来到您的房间，在领班和服务员的协助下，已为您钉好……客人回来之后，看到了温馨留言和挂在衣架上的西服，第一反应是什么呢？可能会有人说一定会很高兴吧，其实不是，客人是先查看西服内兜里的证件是否齐全，再看留言条。客人看到是三位有心的服务员协助缝一颗纽扣，拿着留言条来到前台，表示感谢。
有人会说，一颗纽扣不至于如此，直接拿到布草房为客人缝上，再写个留言条不就可以了吗？首先，从保障宾客财产安全角度来说，未经允许，不能私自将客人的衣物带出房间。其次，为了员工的行为安全，酒店规定凡是要进行住客房物品的整理、调试、修葺，均需要三人在场方可操作。同样是缝一颗纽扣，不同的操作，给客人的感受是不一样的，细心的前提一定是建立在安全基础上的，让客人感到安全的细心才会暖心。
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